服务失误相关论文
随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时......
个体对于服务失误事件的不同归因会影响服务补救的效果。根据Weiner提出的归因模型，本文从控制点、稳定性和可控性三个维度出发，系统......
近年来,国内的保险市场发展迅速,保险的广度和深度都大大提高。过去,保费的高低、优惠的多少是各家保险公司的竞争的焦点,也是客户......
文章以酒店为研究对象,结合归因理论、服务失误和服务补救的相关理论,通过对相关理论和文献的分析,结合酒店业发展实际情况有一定......
图书馆是以向读者提供信息为目的的服务组织，读者服务工作理所当然成为图书馆工作的重点。图书馆服务质量的好坏取决于读者对图书馆......
图书馆是为读者（用户）提供文献信息服务的服务性机构，以人为本、提倡人文关怀已成为当代图书馆广为推崇的服务理念，而满足每一位读者的......
本文从顾客抱怨原因、顾客抱怨后行为反应和企业对待顾客抱怨的理念三个方面着手,旨在分析旅游企业顾客抱怨的框架,以达成旅游企业......
旅行社实施有效的服务补救,构建旅行社服务失误补救管理机制,这对于旅行社改善服务质量,提高旅行社整个服务系统运作水平具有十分......
由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利......
随着服务经济的不断发展,关于服务营销的研究也随之备受关注。顾客抱怨作为消费行为研究中的一个重要课题,已成为营销研究的热点。......
第三产业中的服务业,特别是酒店业,‘如何预防客人的流失并且维持客人的再购买行为’等问题,成为了酒店要解决的首要问题。酒店业......
哈尔滨旅游业的发展也极大地促进了酒店业的发展,经济型酒店呈现野蛮式增长,竞争也更加激烈。疯狂扩张,管控不严等问题导致服务失......
摘 要：顾客产生不满保持沉默行为很难被企业感知且影响顾客流失。本文探讨服务失误归因、服务补救公平性和高转换成本因素对顾客沉......
服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分，这不仅是因为服务业的蓬勃发展需要正确的理论指导，而且传统的工业企业也越来越依赖......
本文是对酒店业消费者在遭遇服务失误和服务补救后，其满意度修正过程及其各影响因素之间的互动关系的分析研究，为寻求不断完善顾客满......
近年来，我国现代服务业迅速发展，服务企业专业化分工日益精细，由单一企业为顾客提供全程服务的模式受到严重挑战。事实上，现代生活中，往......
近些年来，服务补救理论逐渐成为学术界研究的热点，其理论与方法越来越受到服务企业的关注。这主要是由于服务具有无形性、异质性、生......
随着我国社会经济发展，飞机已成为人们商务旅行和旅游首选的交通工具，与此同时，民航空中服务和机场服务也成为了社会关注的焦点问题。......
旅游景区作为旅游业的三大支柱产业之一,是典型的服务型企业,优质的服务是旅游景区吸引游客的重要因素,也是旅游业实现可持续发展......
在服务业迅速发展的今天,服务业占据有着重要的地位和作用。在服务业中,服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点......
近年来，我国饭店业的发展有目共睹，然而同数量及硬件的发展相比较，我国饭店软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势......
由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，顾客很容易遭遇服务失误。在服务失误的背景下，顾客首先会感知到物质和精神上......
随着人民生活水平的不断提高,服务业越来越受到各界的重视。随之而来的问题是再完美的服务,服务失误不可避免,服务补救不容回避。......
在我国移动市场有序开放的大环境下，移动业务代理的形式和内容越来越多样化，各移动运营商纷纷采取社会渠道通过代理方式提供服务，移动......
2013年国家统计局关于服务业产值在国民经济的占比数据为44.6％，而国际上对国家现代化程度的评价指标为20世纪70年代美国社会学家英克......
随着服务观念的兴起,国内企业经营管理者越来越重视对服务质量的追求,希望能够赢得顾客满意、顾客忠诚,进而提高企业赢利.但是由于......
服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服......
全球经济正在从实物经济向服务经济转型，企业利润的真正来源是顾客，维系顾客对于企业的发展至关重要。由于服务的产生和消费是同时发......
服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默......
餐饮业要实现快速稳定地发展，必须不断提高顾客满意度。由于餐饮服务所具有的特点，造成在提供服务的过程中，企业无法完全消除服务失误......
随着服务经济时代的到来，以市场为导向、以顾客为中心的营销理念越来越成为主流，在我国也有越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关......
顾客满意是所有服务商在市场中生存和发展的基础。由于服务业的特性,即使服务商竭尽全力争取顾客满意,仍然不可能完全避免服务失误......
我国经济的快速发展为服务业提供了良好的发展契机，消费者对服务的要求也逐渐提高。然而由于服务的无形性和异质性等特点，以至于服务......
改革开放30多年来，中国经济社会发生了翻天覆地的变化，同时市场经济主体间的竞争也变得越来越激烈。在关系营销理论与实践迅猛发展的......
服务的无形性、同步性、异质性和易逝性等特点，使得服务失误在所难免。消费者在遭遇服务失误后通常选择沉默、向企业投诉或者传播企......
我国服务业发展长期滞后,服务业占国民经济的比重仍未超过50％,服务管理水平不高,服务失败司空见惯,尤其在我国旅游业表现明显。可见......
随着电子商务行业竞争白热化，网络零售商在服务质量和管理水平方面存在的问题进一步凸显，网络顾客的满意度和忠诚度大大降低，从而产生......
服务行业中,员工与顾客的接触是不可避免的,酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中,酒店服务人员提供服务质量的好坏直......
医院是一个特殊的行业,与患者密切接触服务性强的护理服务工作是其工作的重要内容[1],而在服务过程中难免会出现服务性差错,而导致......
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摘要：随着酒店行业市场竞争的日趋激烈，越来越多的星级酒店开辟了外包服务，然而外包服务中出现的服务失误往往会降低顾客对于酒店的满......
旅游企业一直将消费者满意作为一项重要目标，但是，从消费者的角度来看，并不是所有的旅游服务经历都是那么完美。服务失误的确在不断的......
服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节.本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效......
近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救......
